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分层教学在高职《维修业务接待实务》课程中的应用

时间:2016-09-05来源: 作者: 点击: 185次


叶燕仙

(浙江农业商贸职业学院,浙江 绍兴  312088

  高职生源多样化是高职教育发展的趋势,分层教学针对性强,是保证不同专业和素质的学生共同提高的有效方法。为了更好地促进课堂教学,从对象分层、目标分层、教学过程分层、项目评价分层等方面探讨分层教学在《维修业务接待实务》课程中的实施。分层教学在《维修业务接待实务》中实施后,学生对实践教学满意度由70%提高到了85%,各层比例由原来的631提升到了442,维修业务知识技能有了整体提高。

关键词高职;维修业务接待实务;分层教学;应用

The Application of stratified teaching for repair business reception practice courses in vocational colleges

YE Yan-xian

(Zhejiang Agricultral Bussiness college, Shaoxing 312088, China )

AbstractVocational students diversification is the trend of higher vocational education development, stratified teaching is a high pertinency and efficient method for different professional and quality students improving together. In order to better promote classroom teaching, the paper discusses the implementation of stratified teaching in the course of repair business reception practice from the aspects of object stratification, goal stratification, teaching process stratification, project evaluation stratification, and so on. After the implementation of stratified teaching, practice teaching satisfaction improves from 70% to 85%, ratio of various layers raise by original 6:3:1 upgrade to 4:4:2, repair business knowledge and skills have overall improvement.

Key wordsvocational colleges; repair business reception practice;stratified teaching; application

 

随着职业教育内涵发展的深入,以就业为导向,实现人才培养“五个对接”已成为职业教育的共识,但片面强调技术技能传承的单一标准已无法面对新技术、新材料、新工艺不断应用带来的挑战,既无法满足现代企业职业岗位发展的层次的需求,也无法实现毕业生的可持续发展。生源多样化已成新常态,对于这些有着不同学习经历、不同专业基础的学生,采用何种教学组织形式,使层次不同的学生都能在原来的基础上得到很好的发展,已成为各高职院校面对的新问题、新矛盾。[1]

为此,我系于2012年启动《基于职业岗位实施高职汽车类专业分层教学的创新实践》,并于2015年获得绍兴市高等教育教学成果一等奖,2016年获得浙江省高等教育教学成果二等奖。

一、实施分层教学的必要性

2015年开始,我院汽车技术系共招收两个专业,汽车技术服务与营销、汽车整形技术,招收的对象有中职毕业生(三校生)、普通高职(文理兼招)、3+2高职生,其中汽车整形技术招生的主要为机械电子大类和汽车专业大类的中等职业学校毕业生。3+2高职生为来自不同学校不同专业的学生。[3]

针对生源有三校生、普高生、3+2高职生等形式,学生之间的专业理论知识水平与学习能力有较大差异,自身兴趣与职业取向也有很大不同。结合前几年汽车专业教学经验,我们明显感觉到在专业课的教学中存在很多问题:(1)在教学过程中,教学进度不好把握,教学“一刀切”造成的“吃不饱”和“吃不了”现象日益突出。(2)在教学过程中,教学对象的个别需求与教学效率需要之间的矛盾,学生对实践教学满意度低于70%[3]3)单一标准毕业生不能满足企业岗位层次发展需求。这些问题如果长期得不到解决,势必会影响整班的教学质量。

二、《维修业务接待实务》分层教学的实施

针对汽车专业课程实训项目专业性比较强、实践动手能力要求高的特点,架构以学习态度、学习能力、任务实施、职业素养等为主要量化考核指标的学生“成长记录袋”,作为分层和动态调整的依据[4];构建“课内教学角色分层、课外教学内容分层”课堂教学实施路径。课程前两个项目不实施分层,主讲教师根据前两个项目学生的学习态度、学习能力、任务实施、职业素养等指标进行初始分层。在整个项目实施过程中,强化基本层学生操作员级岗位的胜任能力兼顾其发展能力;提高层学生在基本层基础上,掌握胜任班组长及主管级岗位的能力;拓展层学生在提高层基础上,掌握胜任车间主任或部门经理级岗位的能力。分层不是固定不变的,实施动态分层。即学生根据项目内容和自身的能力,确定完成该项目的难度,但教师要进行引导,避免小组成员出现向低层次倾斜的情况,教师根据学生“成长记录袋”,及时调整完成项目的层次。

(一)授课对象分层

《维修业务接待实务》是汽车技术服务与营销专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门核心课程,授课对象为汽车技术服务与营销专业大二学生。由于大二学生在学习态度、学习目的、就业意愿上已比较明确,且在大一授课时对学生基本情况已有所了解。依据课程前两个项目学生的学习态度、学习能力、任务实施、职业素养等指标的考核,分层教学实施两年来班级对象分层都较为稳定,初始分层的基本层、提高层和拓展层基本维持在6:3:1的比例。

(二)教学组织分层

1.项目教学目标分层

在专业调研基础上,依据“汽车服务顾问”职业标准、4S店实际工作规范与本专业的培养目标,并兼顾学生职业发展的需要,进行课程教学目标分层。目前,4S店将维修业务接待分为保养维修组、事故组、索赔组三类,返修车辆直接由售后经理处理。[5]不同品牌维修业务接待也有所差别,高端品牌维修业务接待分工更细,更注重与客户的交流沟通;中低端品牌需要掌握的技能更宽泛些。课程以服务顾问工作过程为导向,汽车维修业务接待项目为载体,按照汽车服务顾问岗位和职业能力分级(服务顾问——前台主管——服务经理)制定培养方案。服务顾问侧重基本流程及技能的掌握;前台主管新增创新能力、疑难问题处理、组织协调能力;服务经理在前台主管基础上新增现场管理能力。主要通过不同维修接待案例、不同品牌接待流程体现职业能力分级。

2.项目教学过程分层

1)内容分层

分层授课首先要将目标分层的三个层次具体化,即明确三个层次中各个知识点的具体内容。为了便于各层次的归纳,在参考人才培养方案、职业标准、专业网络招聘等资料的基础上,将《维修业务接待实务》课程分成七个部分,见表2

2.2  《维修业务接待实务》课程分层教学设计

项目

任务

分层

课内任务考核点

课外任务考核点

项目一:岗位认知

走进售后服务

不分层,考核学习态度、学习能力、任务实施、职业素养等作为原始分层依据,放入成长记录袋。

项目二:接待礼仪

服务理念及礼仪

项目三:

维修业务接待流程

任务1:预约服务

基本层

学习态度;

职业素养;

预约流程。

预约流程强化或完善。

提高层

组织协调本组成员;

变更预约服务。

中高端品牌预约流程内部管控

拓展层

课内指导;

课堂管理。

推广预约方案设计;

维修保养车辆接待流程。

任务2:车辆接待

基本层

学习态度;

职业素养;

保养车辆接待。

中高端品牌车辆保养方案设计。

提高层

组织协调本组成员

保养、故障车接待

中高端品牌车辆常见故障处理方案设计;

拓展层

课内指导;

课堂管理。

返修车辆接待;

车辆保险理赔流程;

客户沟通技巧;

车辆派工、维修质检流程。

任务3:车间修理质检

基本层

学习态度;

职业素养;

车辆派工、维修质检。

维修追加项目方案设计。

提高层

组织协调本组成员

派工及控工技巧。

掌握常用配件价格及功能。

拓展层

课内指导;

课堂管理。

掌握两个品牌常用配件价格及配件预检流程;

车辆交付流程。

任务4:车辆交付

基本层

学习态度;

职业素养;

车辆交付实施流程。

车辆交付强化或完善。

提高层

组织协调本组成员;

车辆交付实施流程、情感营销。

情感营销方案设计。

拓展层

课内指导;

课堂管理。

客户沟通技巧;

设计情感营销方案设计;

服务跟踪流程。

任务5:服务跟踪

基本层

学习态度;

职业素养;

客户回访流程

客户回访强化或完善。

提高层

组织协调本组成员;

客户回访流程。

客户忠诚度培养方案设计

客户异议处理方案设计

拓展层

课内指导;

课堂管理。

客户忠诚度培养方案设计;

客户开发方案设计

维修保养接待综合实训

项目四:

综合实训

任务1:维修保养接待

基本层

保养车接待总流程

推销养护产品方案

提高层

保养维修车总流程

故障车处理方案

养护产品、精品推销

拓展层

课内指导;

课堂管理。

事故车接待综合实训;

故障处理方案、精品、养护产品、会员卡推销处理;

客户异议处理方案设计。

任务2:事故车接待

基本层

学习态度;

职业素养;

事故车接待总流程

事故车接待强化或完善

提高层

事故车总流程;

代理理赔业务

客户抱怨处理方案设计

拓展层

课内指导;

课堂管理。

索赔车辆接待;

返修车辆处理方案设计。

任务3:索赔车接待

基本层

学习态度;

职业素养;

汽车保险接待流程

索赔车辆接待强化或完善

提高层

汽车保险理赔流程

保险理赔服务流程方案设计

拓展层

课内指导;

课堂管理。

客户投诉处理方案设计

汽车保险代陪方案设计

(2)课堂组织分层

课堂组织采用课内和课外相结合的方式。课内教学实行拓展层学生“扮演”助教,提高称学生担任项目组长,基本层学生为项目组成员的角色分层;课外教学通过拓展层学生提前实施教学项目、提出疑难问题处理预案、完成延伸项目方案设计,提高层学生完成延伸项目方案设计,基本层学生完善项目实施方案、课内未完成教学项目的强化训练等内容来组织课堂分层教学。

3)评价分层

最后,教学评价分层弹性方案的设计需要充分考虑高职学生的实际与《维修业务接待实务》课程特点,课程以过程性评价为主,成绩由学生平时成绩和期末成绩组成,考核主体由教师、学生和企业专家组成。其中,平时成绩原则上按项目平均分配比重,实际操作时由教师按项目重要情况进行微调。其中拓展层的项目考核分数为85100分,提高层的项目考核分数为70-85分,基本层的项目考核分数为070分,课程过程形成性总成绩为各项目分数的平均分。

即:平时成绩=项目1分数+项目2分数+……+项目n分数)/n

期末成绩由企业专家从课程项目中随机选择一个进行考核并打分。

课程成绩=平时成绩*70%+期末成绩*30%

三、分层教学的实施过程中的难点

分层教学做到了以学生为本,充分调动起学生的积极性和主动性,适应学生不同个性发展需求和不同层次基础水平需求,有效解决了“一刀切”教学模式的固有缺陷和因材施教之间的矛盾,有力促进了教育教学质量的提高。但也有很多问题需要进一步研究和探讨:

(一)动态分层及管理

“动态分层”允许学生合理流动,低层次的学生通过努力,要向高层次流动;反之,高层次学生,如果感觉达不到目标,也可向低层次流动。这就要求教师灵活安排不同层次的教学策略,提高组织调控与随机应变能力。如果动态分层管理不当,将起不到分层教学的效果。

本课程动态分层管理规定:(1)学生有两次未达到对应层次教学目标70分,则实施自动退一层次处理;(2)学生连续两次达到所选层次的教学目标80分以上,在学生申请前提下,转入上一层次;(3)在分层教学实施过程中,如遇学生无故旷课则实行无条件退级处理;如有请假的,则进行补课完成项目,补课在课外教学中完成,补课的项目分数进行分层调整的依据,未补课的按无故旷课处理。

(二)项目设计和课堂组织

分层教学明显增加了教师的工作量,分层备课、分层施教、分层评价,都要教师付出大量的时间和劳动。教师要在吃透教材的基础上,根据“职业岗位和个人发展需要”提出不同层次的教学目标,根据不同层次学生的知识、能力等个性差异采取分层教学,让不同层次学生的心理活动指向并集中于不同的教学目标,进行不同层次的设问、激疑释疑,使不同层次的学生都能达到最佳的学习效果。

四、《维修业务接待实务》分层教学实施效果

分层教学在《维修业务接待实务》课程中经过一年多的实践,教学效果明显,受到了学生的普遍好评。学生参与热情明显提升,对实践教学满意度达到了85%以上,不同层次学生均有提升,学生实习及毕业后从事“售后维修接待”相关岗位的人数大幅增多。分层教学在《维修业务接待实务》中实施后,分层比例由原来的631提升到了442,维修业务知识技能有了整体提高,在一定程度上促进了教学目标的实现,提高了学生的能力。

参考文献:

[1] 刘毅,袁月华.论基于个性化教学的高职教学管理与组织[J].职业教育研究,2012,08:61-63.15-16.

[2] 张君华,左显兰.导生制分层分组教学:高职项目课程实施的有效模式[J].职教论坛,2010.18:45-47

[3]张志刚.高等职业教育的实训课堂分层教学研究与实践[A].凤凰江畔的思索——.浙江农业商贸职业学院教育研究[C],绍兴,2015.

[4]陈晓兵,仇益梅.高职数学课程分层教学的实践与探讨—以广西交通职业技术学院为例[J].高教论坛,2014,2(2):120-123.

[5]马亚勤,范毅,邓汝奎等,基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革[J].科教导刊,2014.12(上):156-157.  

 

 

收稿日期:2016–07 – 05     

基金项目:浙江农业商贸职业学院2016年度教学建设项目《维修业务接待实务》精品课(JP201602

作者简介:叶燕仙(1982  ),女,讲师,硕士,汽车技术服务与营销方向

 

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