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电力客户故障反馈系统的设计与实现

时间:2016-09-05来源: 作者: 点击: 144次

王伟1,李骥 1,杨晨1,柴伟家1,王鹤森1

1.国网新疆电科院,新疆,8300119

摘要:电力客户故障反馈系统是基于数据库的建立,搭建服务器平台,通过无线互联网、移动终端将客户、检修公司和服务器连接起来的系统。客服中心通过该系统对故障有了初步判断,对工单的下派有了预见性的指导,实现了纸质文献与电子文献的对接且具有远程数字化信息教育以及数据库联盟功能,这些突破了原有系统的界限,通过大数据的整合、筛选对检修工作人员提供针对性的培训,检修人员业务能力提升,操作规范,工作效率提高,降低误操作,也能提升客户满意度。

关键词:电力客户故障反馈系统;远程在线学习功能;服务器;无线互联网

The Design And Implementation of Electric Power Customer Faul Feedback System

Abstract:Electric power customer fault feedback system is based on the establishment of the database,set up the server platform,through the wireless internet,mobile terminal and server connected to customers,maintenance company system.Customer service center through the system of the fault have a preliminary judgment,the factory single dispatching with predictive guidance.It provides the connection of the paper documents and electronic documents and have the function of remote digital information education,and database alliance.These breakthrough the limilt of management,through the integration of large data,screening for maintenance staff to provide targeted training,maintenance staff ability to ascend,operation standard,working efficiency,reduce the wrong operation,also can improve customer satisfaction. 

Key words: Electric power customer fault feedback system; The remote online learning capabilities; The sever;Wireless Internet

1 前言

客户服务中心是连接客户及检修公司的桥梁,现有的工作模式是客户遭遇故障时通过电话联系客服中心,简单的描述故障情况,然后由客服中心下派工单给检修公司,检修公司完成工单后将工单反馈给客服中心,再由客服中心电话回访客户1。原有的模式因客户对故障只能进行简单的描述,可能不准确,不全面,客服中心针对工单的反馈也只能进行单向的回访,不同的检修队因业务水平不同,应对、解决故障的能力也不同所以故障的排查、解决效率并不高,客户对服务的满意度也有待提升2-3

针对上述状况现提出建立一个新系统,通过客户的描述,以及整个检修公司的工单反馈,整理故障类型,总结故障特点,收集不同检修队应对故障的方案,并甄选最优方法,将这些信息汇集整理为大数据,建立数据库,将故障类型总结,如最常见的用户故障有10类,其中有5类故障占到用户故障发生率的90%,那么可以针对性的对检修人员进行这5类故障排除的技能培训,使检修人员维修水平具有极大提升,更具有针对性,并通过数据库的整合得出最优检修方案,形成统一的操作模式,这样可大幅提升检修效率 比如某一类故障的排除、维修原本需要30分钟,通过技能培训升级,并配以最优解决方案可将故障解决时间降为10分钟,这样既提升了检修工作人员的工作效率,又提升了用户的体验,形成统一的作业完成标准,并且可以树立公司良好的服务形象4

2 电力客户故障反馈系统的建立

管理现代化升级是集约人力资源、优化管理系统、提升工作效率的必然趋势。

2.1电力客户故障反馈系统的

2.1.1建立数据库:将信息整理、汇集、甄别、分类录入,包括故障类型、故障特点描述、排查故障的实施方案、作业规范流程5

2.1.2服务器的建立:依托数据库建立服务器平台,将所有信息汇入平台,实现在线查询功能,客户通过访问平台可以通过故障描述快速浏览、掌握自己所面对的故障、客服中心通过客户的描述也可以对故障类型有个初步的判断,这样下派工单时有了初步的工作指导,有针对性,目的明确,现场检修作业人员到达现场后可以直接针对性的进行故障排查,大大提升了解决问题的效率,也降低了工作量,快速解决故障是检修公司和客户的共同期望,这样也提升了客户的服务满意度。

2.1.3二维码技术的应用:通过二维码软件生成软件将数据库中不同信息的子数据库生成链接,通过二维码打印机将子链接打印成二维码并制成一页二维码汇集手册,完成人员与互联网、服务器的连接,现场检修施工人员可以携带二维码链接的册子在现场扫码直接访问,二维码链接为最常见设备的链接,快速分类直接访问所需数据,即现场故障的解决方案,检修人员现场判断后直接扫码访问,快速得到所需数据,与传统的检修手册相比更是大大提升效率,而且二维码可打印在坚固、不易损的材料上,一页纸就可以形成新型的检修手册,配以简单的故障描述,与传统的检修手册大部头比起来,轻便、易查、不易损毁。

2.1.4设备终端(使用者):检修工作人员和客户都可以通过网站访问数据库,及时、快速的得到自己所需的信息。为了便捷实用,服务器设有互动区域,通过不断的信息反馈、资料汇集、整合,该数据库为一种成长型数据库,大数据的不断累积对工作效率有及其明显的提升,也是一种宝贵的资源。

简述客服中心连接方式:

传统的方式:     客户服务中心

 

 

 


客户                                       检修中心

大数据库建立后的连接方式:

                

客户服务中心

 

 

 

 


客户                                        检修中心

 

新模式的建立推行,既使检修效率提升,又增强服务质量,提升用户体验。

1 数据库系统流程图

2.2二维码技术的介绍

二维条码具有储存量大、保密性高、追踪性高、抗损性强、备援性大、成本便宜等特性,这些特性特别适用于表单、安全保密、存货盘点、资料备援等方面6

二维码通过特定几何图形在二维平面上有规律分布形成的黑白相间的图像来记录信息,并在图像被识读后利用特定图形与二进制的对应规则实现数据符号的自动识别处理

手机二维码服务是指以移动终端和移动互联网作为二维码的存储、解读、处理和传播渠道、根据手机终端承担存储二维码信息或是解读二维码信息的功能区别、通常又可将手机二维码服务分为手机被读类应用及手机主读类应用两大类7

2二维码样例

二维码最大的优势是实现了无线互联网的结合,推行实现了标识、感知、处理和信息传送4个环节,跨越无线通信,计算机技术,自动控制,信息传感,信息识别等领域。

以二维码技术为媒介将服务器中的信息与所需使用者的移动终端(手机)实现无线互联网的连接,在工作现场即可快速通过扫描二维码中所含链接精确的访问所需查阅的数据。  2.3 实现纸质文献与电子文献的对接

精密的仪器、设备都配以详细的使用说明书,和相关的使用导则,检修工作人员还需携带和经常查阅检修手册、作业规程,大量的纸质文献需占用很大一部分储存空间,日常整理、保养也需耗费管理者大量的精力,纸质文献易污损,不易保存,且纸质文献份数有限,不能满足多人同时查看。

将纸质文献生成电子文献储存于数据库中,既完成了对纸质文献的备份,也对需要查阅文献的使用者提供了极大的阅读便利,通过访问数据库随时可查,而且无人数限制,在工作现场也可以及时查阅所需信息。

3电力客户故障反馈系统的优势

3.1实现远程数字化信息教育

该系统的建立可以实现远程数字化信息教育,电力客户故障反馈系统有着大数据库和无线互联网的优势,传统的设备使用说明书只是文字描述,现在我们可以通过现场录制检修现场操作的视频、拍摄图片,把标准规范的仪器使用操作、现场工作要点,录制下来,配以详尽的讲解,这样既生动直观又有教学功能,现场操作人员水平不一,碰到陌生或不熟练的情况可以通过访问现代化库房管理系统直接查看使用视频,直观,快速的掌握使用技巧和事项,对于新进员工同时起到教学功能。对于新进员工通过日常所学知识,并适当访问数据库查看现场操作具体工作过程,理论结合实践,突破了过去纸上谈兵的枯燥学习,现场过程中工作环境复杂也不利于老带新,知识、技艺的传授,亦可以在系统中的互动版块及时与人交流、互动,现代化的管理系统是一种创新和突破。

电力客户故障反馈系统是一种成长型数据库,随着员工现场经验的累积,操作技巧的进步,定期的组织培训、交流把操作视频进行升级,形成规范的操作动作,操作流程对整体的业务水平提升有着巨大的好处,拉动了整体水平的进步,避免了误操作,极大的提升了工作效率,整体的模范化操作也是业务核心竞争力的提升。对现场实操中易出现问题的整理汇集到数据库中也起到借鉴功能,以上这些对于新员工快速融入工作,日常的业务能力钻研、学习有着巨大的好处,直观易理解。

3.2数据库联盟的建立

不同部门、合作公司的业务交流频繁电力客户故障反馈系统的提供了数据库联盟的可能,几个部门或不同单位的联盟通过数据库的交流可以得到彼此借鉴,彼此提升,共同进步,和利双赢的效果。

3.3推广模式的创新

为利于新模式的推广,使客户和检修操作人员更便捷的使用新系统数据库,可以开发手机APP软件、和微信公众号,与服务器网站合作实现全面、便捷的形式。留言互动区可以开辟一些专题,想客户传播一些日常使用中的小技巧和提示,避免一些无谓的故障,也可以及时掌握客户反馈的一些关注的需求。集约人力资源是当前各公司的不懈追求,现代化库房管理系统功能强大,还具有成长性,大数据库的建立是优化工作效率,提升整体业务水平的关键。

4 电力客户故障反馈系统的推广中所遇到的问题

4.1 电力客户故障反馈系统的建立时的难点

信息的录入是一个较为费时、费力的工作,尤其是现场设备操作的图片的拍摄及视频的录制需要检修公司现场操作人员的配合,需要长时间的补充才能建立一个较为完善的数据库,但是随着一定规模的数据库的建立带来的好处日渐凸显,尤其是形成数据库联盟后带来的整体效益非常巨大。

4.2收据库和手机APP、微信公众号在客户中的推广

日前智能手机的日渐普及、3G/4G网络的普遍覆盖,设备使用者中几乎所有人都具备使用移动终端访问数据库的客观条件。但是手机APP、微信公众号大规模的推广需要一定的宣传和时间,这些在客户中的普及会极大的提升公司形象,提高用户体验,对公司和客户的和谐共处,互利互益提供巨大的帮助。

5.结论

针对电力客户故障反馈系统得出以下结论:

1电力客户故障反馈系统给检修人员和客户架设了更好的沟通桥梁,更好的为客户提供服务。

2电力客户故障反馈系统是一种成长型数据库的建立,实现了纸质文献与电子文献的对接。

3电力客户故障反馈系统具有远程数字化信息教育以及数据库联盟功能这些突破了库房管理的界限,对检修工作人员业务能力针对性的提升,建立操作规范,工作效率提高,降低误操作有促进功能。

作者简介:

王伟(1982.04),男,国网新疆电力科学研究院,中级工程师,学士,主要研究方向为管理及能源。

李骥(1988.10),男,国网新疆电力科学研究院,助理工程师,硕士,主要研究方向为管理及能源。

杨晨(1992.09),男,国网新疆电力科学研究院,助理工程师,学士,主要研究方向为管理及能源。

柴伟家(1993.10),男,国网新疆电力科学研究院,助理工程师,学士,主要研究方向为管理及能源。

王鹤森(1993.01),男,国网新疆电力科学研究院,助理工程师,学士,主要研究方向为管理及能源。

参考文献

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[2] 贺诗涵.呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究[J].电脑与电信,2013(5)141-143.

[3] 李巧君,刘春茂. 浅析数据库设计的一般流程和原则[J].技术与市场,2010(10)71-73.

[4] 贺伟.金牌客服专员是怎样炼成的[J]. 现代电子技术,2006(15):0035-03.

[5] 焦凌佳.CRM客户关系管理系统—关键的商业驱动器[J].江苏科技信息,2002(03):001-017.

[6] 陈荆花,王洁.浅析手机二维码在物联网中的应用及发展[J]. 电信科学,2010(4):0041-0042.

[7] 徐玲.手机二维码识别系统的设计与实现[J].计算机应用,2012(5):1473-03.

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