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论高校图书馆员与读者的沟通

时间:2016-11-28来源: 作者: 点击: 231次

王  萍

(湖南理工学院图书馆  湖南岳阳  414000)

关键词:高校图书馆;读者服务;读者沟通

摘要:读者是图书馆的服务对象,读者工作是图书馆的中心工作,馆员与读者的有效沟通,可激发读者利用图书馆的热情,又能推动图书馆的工作向前迈进。从把握读者的阅读心理、研究读者需求、正确对待读者的不礼貌言行、表情语和体态语的运用以及提高自身的综合素质等方面探讨了高校图书馆员与读者有效沟通的实现,为提高高校图书馆读者服务质量指明了方向。

中图分类号: G 25   文献标志码: A

 

图书馆的服务对象是广大读者,读者工作理所当然地成为图书馆工作的重心和归宿。读者沟通[1-5]是指图书馆员和读者之间通过有效的方式,用真诚的态度服务于读者,满足读者的心理和现实的需求,与读者建立一种良好的友谊,形成和谐融洽的关系,通过信息和思想上的交流达到认识上的一致。读者是图书馆工作的受益者,又是推动图书馆工作前进的动力,图书馆员与读者沟通的过程实际上又是一个“双赢”的过程。因此,高校图书馆员必须掌握一定的与读者沟通的技巧,这样才能更好地为广大读者服务,为高校教学和科研服务,才能使高校图书馆在未来的竞争中求得发展。那么,究竟怎样实现与读者的顺利沟通呢?

1 准确把握读者的阅读心理

读者阅读心理包括阅读的认识活动和阅读的意向活动。阅读的认识活动是读者对文献载体的文字、信息或符号感知的过程,包括:感觉、知觉、表现、思维等一系列生理和心理的活动过程。阅读的意向活动带有较多的个人心理色彩,它是受读者的先天特性和社会条件的影响而形成的读者个人的阅读动机、阅读兴趣、阅读情绪、阅读能力等,阅读的意向活动是推动读者阅读的一种内部动力,它直接影响读者的阅读倾向和阅读效果。

1.1 读者心理类型

    按照读者心理状况,一般分为以下三种心理类型:一是求知心理类型,这是我国各类型图书馆,特别是公共系统图书馆和基层图书馆的最基本读者,以青少年和普通读者为主。他们的共同心理特征是求知,如:有的为增长知识,提高文化素质而阅读;有的为升学、考工而阅读;有的为晋职,提高业务而阅读等等。二是欣赏心理类型,读者在学习、工作和研究之余,为了调剂精神生活进行的轻松的阅读。由于读者的具体情况不同,欣赏角度、欣赏情趣和欣赏层次因人而异,有的欣赏文学艺术佳品,有的欣赏名人传记,有的欣赏历史与地理方面的著作等等。三是研究心理类型,这一类型的读者以从事科研活动的人员为主。他们具有深厚而全面的理论知识,具有—定学术水平和研究能力,其心理特征表现在对文献资料要求迅速、专深、新颖、准确这几方面。

1.2 读者的阅读动机

    读者的阅读动机产生于读者的需要,是影响读者阅读的主导因素。只有掌握了读者的阅读动机,才能对读者采取高度负责的正确态度。

    阅读动机一般包括学习、解惑、娱乐等几种。学习的动机是读者出于学知识、打基础、提高文化素养和业务能力的动机,阅读文献资料。解惑的动机是读者在科学研究、生产实践、工作学习及社会生活中,遇到各种疑难问题,需要有关文献资料,寻求具体知识、信息和办法,以解决实际问题。娱乐的动机是人们精神生活的组成部分,在紧张的工作、学习之余,许多人需要进行轻松愉快的阅读及其它娱乐活动。

1.3 读者的阅读情绪

    影响阅读情绪的因素主要是阅读对象和环境。阅读对象是影响阅读情绪的重要因素。内容充实、装帧考究、纸质华美、字体舒朗的文献读来令人目清心爽、百读不厌;相反,那些内容空洞、残破不堪、字乱如麻的书读来索然无味、眼花心烦,不得不半途而止。环境对阅读情绪的影响不容忽视。图书馆建筑环境造型、阅览室的室内环境布置、灯光:吸音设施、色彩等等,都对阅读情绪有影响。读者希望在安静、明亮、舒适的环境下看书学习,嘈杂、阴暗的环境使人疲惫、烦躁不安,甚至无法阅读。

2 研究读者需求,培养读者意识

高校图书馆的读者主要是教师和学生,作为图书馆员必须明确不同级别的教师和不同年龄阶段的学生的需求,这样才能与他们进行正常的沟通,才能有的放矢地为他们提供服务。

一般来说,高职称教师一般从事教学、科研多年,经过多年的积累,个人的专业资料较丰富,他们来图书馆大多是为了捕捉最新学术信息,图书馆员应向他们提供专业性强、最具权威性的、最新的具有研究价值的图书资料,他们希望图书馆员为他们提供定题跟踪服务。中职称教师身居教学科研第一线,是承上启下的骨干力量,他们承担的教学科研任务较重,到图书馆主要为了找到与他们教学有关的新颖资料和与研究课题有关的最新信息,而且需求量很大。他们希望图书馆员以新书通报的形式向他们介绍最新馆藏资料,甚至提供二次、三次文献。初级教师大多是青年教师,求知欲和事业心很强,兴趣广泛,是图书馆的积极利用者,他们希望从图书馆得到与专业有关的各种文献资料。

对学生而言,刚入校的新生处在兴奋阶段,对图书馆丰富的馆藏充满了好奇感和浓厚的兴趣,在借阅时却选择不定,这时他们希望图书馆员指导他们如何利用图书馆,如何合理选择图书,并向他们推荐一些优秀图书。经过一年的锻炼,逐渐适应了大学生活,进入稳定求知阶段,他们在认真学习专业知识的同时还表现了对其它学科的求知欲,特别是热点问题,他们更加关注。三年级是素质培养阶段,当今的大学生所面临的是挑战和竞争,培养自己的良好素质成为他们的追求,他们希望图书馆员根据前几届学生的需求向其推荐一些可读性强的图书。毕业班进入实用性阶段,目标明确,他们希望图书馆员推荐一些有关就业、考研等方面的图书。

    研究生是介于教师和大学生之间的读者,他们既有繁重的学习任务,又有研究课题,他们的需求不尽相同,因人因需要而异。

3 正确对待读者的不礼貌言行,恰当地运用表情语和体态语

对待读者的不礼貌言行,图书馆员不能采取反唇相讥或漫骂的态度,那样不仅证明自己的修养差,更不利于与读者的沟通,我们应采取积极的态度和方法。首先,热情服务,用敬业精神对待粗鲁语言。图书馆员应以热情耐心的态度为读者服务,树立“读者第一,服务至上”的思想,在工作中尽职尽责,无私奉献,以稳重的言谈举止和优质高效的工作去感染读者。无论面对什么样的读者,什么样复杂和棘手的问题,我们应学会控制自己的情绪,争取处理的主动权,不要被对方所激怒[4]。面对学生挑衅和粗鲁语言时,我们应该保持冷静、理智,正面指出他的不文明态度,劝其检点自己,做到以理服人,以德服人。其次,创造高雅的学习环境。一个高雅的学习环境可以提高读者对美的意识,在外借处、阅览室等地张贴学者肖像或名句,注意馆内外的清洁及布置等等,让读者理解到这里是学习的圣地,因而对其言行有一定的约束力。再次,建立完善的读者规章制度。许多争执的发生,都是由于读者不了解规章制度所致,图书馆应建立完善的读者规章制度,并公布于众,以便读者了解执行,减少争执的发生。

同时,在与读者沟通和交流的过程中,要恰当地运用表情语和体态语[5]。在人际交际中,那些用笑声传达愉悦的人,比那些较为严肃的人有着更大的优势。目前,人们公认微笑是最富有吸引力的表情。“微笑效应”能够融洽馆员与读者的感情,构造轻松友好的气氛,是图书馆优质服务不可缺少的重要内容。作为高校图书馆员,在实际工作中应注意使用日常的文明用语。如问候语:老师好!同学好!您好!欢迎光临!告别语:再见!欢迎下次再来!请慢走!工作语:请稍等,马上给你办。对不起,某某原因今天无法办理,请下次再来。提示语:对不起,请你小声点,以免影响别人学习。谦虚语:别客气,这是我们应该做的。

4 努力提高自身的综合素质

高校图书馆员素质的高低直接关系着与读者沟通效果的好坏,同时馆员的素质是多方面的,主要包括政治素质和业务素质两个方面,图书馆员要用自己良好的道德素质和出色的业务能力,做读者的良师益友,去赢得读者对自己的尊敬。图书馆员首先应自觉地加强政治理论学习,热爱图书馆事业,提高对读者工作的责任感,不断培养自己全心全意为读者服务的奉献精神,树立“以读者为中心、一切为了读者”的信条,急读者之所急,想读者之所想,尽最大努力满足读者需求。同时,图书馆员还要进一步掌握图书馆学专业知识,熟悉掌握分类法和目录体系,熟悉并研究馆藏及其动态发展,并要不断补充新知识,捕捉新信息,掌握和运用现代化检索手段,这样才能更好地与读者进行沟通,给读者提供更多的帮助。

总之,作为高校图书馆员,在实际工作中要实现与读者的有效沟通,必须准确把握读者心理,及时了解读者需求,同时,要不断加强自身修养,提高自己的业务能力和服务水平。

 

参考文献:

[1]宋金香,王玉珏. 浅论高校图书馆应如何加强与读者的沟通[J].山西农业大学学报,2007,6(5):49-50

[2]王孝.馆读和谐的润滑剂——试论图书馆员的沟通技巧[J].图书馆学研究,2010(6):89-91.

[3]曾德云.图书馆员与读者沟通浅论[J].江西图书馆学刊,2012(5):113-115

[4]吴瑞珍.图书馆与读者沟通有效性研究[J].赤峰学院学报(自然科学版),2012(3):122-123.

[5]黄丹霞. 试论馆员与读者的沟通[J].浙江高校图书情报工作,2008(2):62-64

 

作者简介:

王萍(1974-),女,湖南祁阳人,湖南理工学院图书馆馆员。

 

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